Artiklar

Kundupplevelsens interna betydelse

Strategisk design

Som vi skrivit om tidigare är kundupplevelsen en viktig del i att differentiera och stärka ett varumärke. Kundupplevelsen blir många gånger det som målgruppen kommer ihåg och således bör det också landa högt på prioriteringslistan för företag som vill nå ut med sitt varumärke. Men det finns fler aspekter.

En satsning på kundupplevelsen är en viktig del i att stärka det interna engagemanget och kommunikationen mellan medarbetarna och företagsledningen. För att skapa en kundupplevelse som blir ihågkommen krävs det att alla led inom företaget är samstämmiga i synen på hur det ska ske. På så vis blir också arbetet ett styrverktyg som kan användas för att driva organisationen framåt – förutsatt att ni finner en väg som era medarbetare står bakom. Vi berättar hur.

Lyssna in organisationen

Oavsett vilka beslut en företagsledning tar, finns det ingen garanti för att detta i slutändan når hela vägen fram till kunden. Om beslutet inte stämmer överens med synen som medarbetarna har och den verklighet de befinner sig i faller beslutet platt, även om det ser bra ut på pappret. För att driva igenom något som når hela vägen till slutkunden krävs det att beslutet är förankrat genom organisationen, ner på medarbetarnivå.

Ta vara på intern kompetens

Att involvera medarbetarna i ert arbete kring kundupplevelsen visar inte bara på att ni respekterar deras kompetens och erfarenhet, utan hjälper er även att komma närmare kundens faktiska utmaningar. För vem kan ge ett bättre svar på hur kunderna agerar än de som arbetar närmast dem?

Uppmuntra internt engagemang

Utöver att ni utnyttjar er interna kompetens för att förbättra kundupplevelsen kommer transparenta beslutsprocesser få era medarbetare att känna sig mer involverade i hur företaget styrs. De får en djupare förståelse för beslutet och det bakomliggande syftet och har på så vis ett starkare motiv till att fullfölja direktiven, hela vägen ut i kundmötet.

Genom att involvera hela organisationen i ert arbete för att stärka kundupplevelsen skapar ni ett effektivt management-verktyg som hjälper er att leda framgångsrikt – långt bortom en vanlig femårsplan.