Artiklar

Kundupplevelsens växande betydelse

Strategisk design

Customer exprience, eller kundupplevelse, är mycket mer aktuellt idag än för bara några år sedan. Vad beror det på? Genom att förstå vad som drivit förändringen kan företag bättre förutse kommande förändringar i vad som bör prioriteras i erbjudandet och kundrelationen.

Kundupplevelsen blir allt viktigare

För ett par år sedan talades det sällan om kundupplevelsen och alla de möten som utgör kundens bild av och relation till varumärket. I stället låg fokus främst på två beröringspunkter mellan företaget: produkten eller tjänsten och kommunikationen. Idag har tongångarna förändrats och allt fler företagsledare talar om vikten av att arbeta strategiskt med hela kundupplevelsen för att alla interaktioner, oavsett kanal, ska stärka varumärket. Vad beror det här skiftet på? Vi listar tre faktorer och diskuterar vad det innebär för företag.

Fler kanaler

Den ökade digitala närvaron gör att varumärken idag syns (och granskas) i fler kanaler än tidigare. Det ställer högre krav på företags förmåga att koordinera alla kanaler så att de sänder tydliga och icke motstridiga budskap som hjälper till att bygga varumärket i enlighet med strategin. Det ger även företag möjligheten att behandla alla kanaler, till exempel reklam, sociala medier, butiker och service, som en portfölj där en i varje beröringspunkt med kunden kan fokusera på ett eller ett par budskap. Det ger varje kanal en tydligare roll i att bygga den totala kundupplevelsen och i förlängningen också varumärket. På så sätt kan företaget utnyttja skillnader mellan kanalerna för att få så stor genomslagskraft som möjligt. Om målet till exemel är att öka transparensen hos varumärket kan direkt och personlig kommunikation via ett Snpachat-konto hjälpa till att göra företaget mer mänskligt och personligt. Företagets hemsida skulle i det fallet kunna husera ett digitalt verktyg som låter kunderna spåra företagets produkter genom produktionskedjan.

Större möjlighet att jämföra

Idag finns det mer att jämföra med, vilket gör att kraven blir högre. Har vi haft en kundupplevelse över förväntan hos vårt försäkringsbolag kommer vi att tänka på detta när vi senare besöker vår bank – trots att de verkar inom olika branscher. Precis på samma vis jämför vi kundupplevelsen när vi exempelvis näthandlar. Har klädmärket en sida som inte fungerar mobilt är vi mer benägna att surfa vidare till ett märke som kan erbjuda oss det – och ge oss en positiv kundupplevelse.

Ökat behov av relevans

Vi märker att konsumenter i en allt större grad tar beslut baserat på hur de vill använda sin tid. De väljer i en större utsträckning produkter och tjänster som hjälper dem att frigöra tid, samtidigt som de försöker maximera upplevelsen av det de väljer att lägga sin tid på. Idag kan konsumenter ta del av en växande del företags erbjudande online, ofta genom kanaler som inte ägs av företagen själva. Företag behöver därför använda andra verktyg än produkter och tjänster för att motivera kunden att spendera tid tillsammans med varumärket. Här kan en kundupplevelse som engagerar och underlättar för konsumenten utgöra skillnaden mellan att behålla kundrelationen och förlora den till den plattform eller återförsäljare som äger transaktionen.